juin 10, 2021

Comment l’hygiène de vos données impacte l’expérience client

Par admin2020


Alors que les entreprises s’appuient de plus en plus sur les données pour éclairer leurs décisions commerciales, l’hygiène des données est essentielle pour offrir véritablement un avantage dans le paysage actuel.

L’utilisation des données est devenue si étroitement liée au processus d’expérience client, et les consommateurs ne remarquent souvent même pas à quel point ils sont habilement présentés. Les acheteurs à la recherche de shorts cargo sur le Web constatent que leurs pairs ont acheté une marque complémentaire de sandales. Les fans qui ont acheté l’album d’un groupe indépendant sont commodément avertis lorsque le chanteur principal du groupe réserve un spectacle solo sur leur marché. Avec une telle variété de sources de données, l’hygiène des données devient de plus en plus importante.

Les spécialistes du marketing s’appuient sur ce type de connexions de données solides pour vendre des terrains et nourrir les prospects intéressés. Mais que faire si les données ne sont pas solides du tout ? Et s’il est incomplet et pris dans le mauvais contexte ? Et s’il est obsolète – ou même faux ? Combien de dégâts sont causés à la tentative de la marque de cultiver une expérience positive ?

Ce sont les données d’épée à double tranchant. Alors que les entreprises s’appuient de plus en plus sur les données pour éclairer leurs décisions commerciales, l’hygiène de ces données doit être parfaite pour offrir véritablement un avantage dans le paysage actuel. Compte tenu de la rapidité avec laquelle le comportement des clients évolue, il devient plus crucial que jamais d’obtenir des informations en temps réel et de s’assurer que les bonnes données font le bon travail.

Tir dans le noir

Le problème des mauvaises données créant de mauvaises expériences n’est pas nouveau. Avant le CRM et l’automatisation du marketing, les spécialistes du marketing qui extrayaient les données des consommateurs des dossiers papier du dos des classeurs tournaient essentiellement dans le noir. Ils pouvaient suivre les tendances et les populations cibles, mais ils manquaient souvent lorsqu’ils tentaient de personnaliser les offres.

Aujourd’hui, les spécialistes du marketing disposent de plus de ressources qu’ils peuvent exploiter, ce qui facilite grandement l’assemblage de campagnes holistiques et de grande envergure et de points de contact micro-ciblés personnalisés pour chaque consommateur. Ils peuvent collecter des pépites de données à partir d’une grande variété de sources, y compris le cloud, les sites sur site et les appareils IoT, ce qui leur donne un avantage considérable sur leurs prédécesseurs.

Dans le même temps, les enjeux sont plus importants. Avec autant de données qui leur parviennent, les spécialistes du marketing peuvent facilement se tromper avec de mauvaises données ou de mauvais contextes. Les consommateurs réagissent généralement positivement lorsque les services remplissent automatiquement les formulaires d’achat ou présentent des offres qui atteignent comme par magie leur point idéal. Mais ils ont peu ou pas de patience si une offre gâche leur nom ou présente un produit qui leur est insensible.

Pour améliorer la qualité de leurs données et augmenter leur pourcentage de visites, les marketeurs doivent faire trois choses. Ils doivent s’assurer qu’ils collectent les bonnes données, les analysent et les nettoient aux bons endroits et analysent les données pour obtenir des informations pertinentes dans le « moment commercial ».

Le défi de la gestion des données

Premièrement, ils doivent relever le défi de la gestion des données. Les données des consommateurs proviennent de tant de sources et se retrouvent dans tant de magasins de données, souvent cloisonnés. Les organisations doivent donner un sens à tout cela. Ils doivent lier les données multiplates-formes, idéalement sans mouvement de données perturbateur, pour créer un enregistrement client unique – en substance, une source unique de vérité. La plate-forme doit s’intégrer à d’autres systèmes, agréger et segmenter les données d’audience, et transmettre ces données aux plates-formes de médias payants, de messagerie électronique et de gestion de contenu pour des rapports, un ciblage et une personnalisation précis en temps réel.

Cette approche intégrée donne aux spécialistes du marketing la possibilité d’accéder à des informations pertinentes et de les cibler correctement pour fournir les bons points de contact. Les techniques avancées de modélisation des données peuvent informations de déduplication, identifiez les caractéristiques communes et créez des grappes de clients qui décrivent l’image complète des habitudes et préférences d’achat des clients.

Une fois les données collectées et gérées, elles doivent être nettoyées de manière répétée et systématique. Le non-respect d’une bonne hygiène des données peut avoir un impact négatif sur l’expérience client de plusieurs manières.

Cela peut créer une expérience client frustrante pour un appelant à qui l’on demande de fournir des informations plus d’une fois. Si un employé d’un centre d’appels essayant de personnaliser une conversation fait des références erronées à des informations personnelles ou à des achats antérieurs, le client repartira avec une perception négative de la marque.

Les spécialistes du marketing sortant qui fournissent des informations basées sur de mauvaises données se retrouveront avec des interactions de marque non pertinentes – et, dans certains cas, négatives – qui érodent la relation consommateur-marque. La personnalisation, basée sur des données précises fournies en temps opportun, peut stimuler les ventes, l’engagement et la fidélisation des clients.

Pour que les spécialistes du marketing proposent les parcours personnalisés souhaités par les clients, les marques doivent s’appuyer sur des données « fraîches » de haute qualité. Des données incorrectes, manquantes ou anciennes dans les enregistrements client peuvent entraîner un reciblage non pertinent. Cela peut dissuader les consommateurs d’acheter chez vous – et cela peut les conduire directement vers vos concurrents. De mauvaises données peuvent également faire dérailler les initiatives d’analyse et de veille économique, amenant les spécialistes du marketing à prendre de mauvaises décisions.

Enfin, les données doivent être disponibles et analysées pour obtenir des informations exploitables. Les approches de reporting mensuel du passé peuvent être utiles pour identifier les performances et les tendances globales, mais ont une valeur limitée pour répondre à des besoins spécifiques au moment de l’entreprise, comme lors d’un engagement avec un centre d’appels. Cela nécessite des systèmes d’analyse opérationnelle qui peuvent facilement évoluer vers le haut et vers le bas pour gérer les charges de travail de requêtes dynamiques afin de répondre à un ensemble diversifié d’« utilisateurs de données » au sein d’une organisation. Une percée récente dans les systèmes d’entrepôt de données hybrides qui s’étendent entre les applications sur site existantes et basées sur le cloud s’est avérée offrir des performances révolutionnaires à des niveaux économiques qui rendent cela possible pour les organisations, grandes et petites.

Les données sont à l’envers

Des données précises, bien entretenues et fraîches et des analyses de données hybrides de nouvelle génération peuvent aider à rendre la segmentation et la personnalisation possibles. Cela peut vous aider à cibler la bonne personne avec le bon contenu au bon moment, en engageant le public avec des expériences numériques qui transforment les consommateurs en fans de longue date. Les plates-formes d’enrichissement de données basées sur l’IA peuvent évaluer l’exactitude, l’exhaustivité, la conformité et l’intégrité de vos données et combler les lacunes en cours de route.

Voici quelques mesures que les organisations peuvent prendre pour améliorer leur hygiène des données.

  • Évaluez votre problème de qualité des données : La première étape est d’admettre que vous ne savez pas ce que vous ne savez pas. Déterminez l’ampleur du problème de qualité des données à chaque étape du processus métier en procédant à une évaluation de la qualité des données.
  • Rapprocher les conflits entre les flux de données : Supprimez les doublons et les données erronées pour améliorer le ciblage.
  • Organisez vos ressources : Assurez-vous que les données sont correctement catégorisées et étiquetées afin que les utilisateurs puissent les trouver rapidement.
  • Synchronisez vos données de contact propres sur tous les systèmes : Utilisez l’intégration des données, la qualité des données, la gestion des données de référence ou la simple synchronisation des API pour vous assurer de fonctionner à partir d’une source unique de vérité.
  • Affinez votre modèle de données : Le nettoyage des bases de données n’est pas toujours suffisant pour résoudre les problèmes causés par des données sales. Examinez votre modèle, déterminez comment vous collectez et ingérez les données, et prenez des mesures pour détecter les vagues d’erreurs avant qu’elles ne fassent dérailler votre clientèle.
  • Effectuez régulièrement des contrôles de santé des données de contact : Ils devraient faire partie intégrante de vos opérations marketing. Ceci est facilement automatisé à l’aide de services cloud ou d’outils logiciels sur site.

Conclusion

Les spécialistes du marketing travaillent trop dur pour que de mauvais ensembles de données entravent leurs efforts pour interagir avec les prospects. En se concentrant sur les mesures d’hygiène des données pour débarrasser leurs opérations des informations incohérentes, obsolètes ou erronées et en utilisant la dernière génération de solutions d’analyse opérationnelle basées sur le cloud, les spécialistes du marketing peuvent offrir aux clients ce qu’ils veulent : un service personnalisé qui leur parle directement.





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